Глобальный доступ к знаниям и технологиям приводит к сильным изменениям в существующих профессиях и к появлению новых. В погоне за эффективностью юристы становятся Legaltech-инженерами, специалистами по работе с данными и блокчейн-разработчиками. Юридические фирмы, в свою очередь, внедряют гибкие, креативные подходы к предоставлению услуг.
С другой стороны, законы, которые регулируют новые технологии, требуют от организаций соответствовать стандартам не только на бумаге. Компаниям приходится внедрять технические решения, создавать соответствующее стандартам ПО и уходить от «юридического языка», чтобы не нарушать законы о защите прав потребителей.
Чтобы справляться со сложными ситуациями нужны новые подходы. Одно из таких новшеств — юридический дизайн, совокупность дизайн-мышления и юриспруденции. Необычные для юристов практики нацелены на бОльшее понимание пользователями своих прав и потребностей.
Как объясняет Маргарет Хаган в книге Law by design, юридический дизайн — это применение в юриспруденции дизайна, ориентированного на человека.
Этот подход состоит из нескольких аспектов, о которых юристы привыкли говорить, но не привыкли применять на практике:
- поиск новых путей предоставления услуг
- применение ориентированного на пользователя подхода
- внедрение культуры инноваций.
Юридический дизайн не ограничивается внешним видом сервисов — это лишь верхушка айсберга. Юрист должен думать, как дизайнер, использовать весь дизайнерский арсенал, чтобы поставить пользователя во главу угла и придумать самый удобный способ решения его проблемы. Среди подходов и инструментов можно выделить следующие:
- Дробление сложных проблем на более мелкие и более простые составляющие.
- Вовлечение пользователей юридических услуг путем опросов и совместной работы с ними.
- Визуализация и составление схем потребностей, интересов, ожиданий и ценностей пользователей.
- Совместная работа с людьми самых разных профессий: юристами, инженерами, дизайнерами, маркетологами.
- Итерационная работа: создание прототипа, обратная связь и критика, доработка или отказ от прототипа. Использование критики для самосовершенствования, а не восприятие ее как негативной реакции пользователей.
Основанные на дизайне сервисы помогают юзерам лучше понимать правила и принимать взвешенные решения. Вместо того, чтобы не учитывать желания пользователей, юрист вовлекает их в создание персонализированных сервисов.
Если смотреть на дело с точки зрения потребителей и обеспечения конфиденциальности, юридический департамент или фирма должны общаться со своими пользователями ясно, кратко и в доступной форме.
Недостаточно иметь юридически грамотную документацию. Деятельность компании должна быть понятной пользователям – она должна создать интерфейс, в котором сохранность и конфиденциальность данных обеспечивается самим дизайном, то есть интерфейс, который позволяет клиентам с легкостью пользоваться своими законными правами.
Быть дружественным к пользователям в юридической области совсем не просто. Возьмем, для примера, Google. Национальная комиссия по информатике и гражданским свободам (CNIL) и французская комиссия по защите данных оштрафовала Google в январе 2019 года суммарно на 50 000 000 евро. Наибольший из штрафов компания получила за несоответствующий требованиям регулятора пользовательский интерфейс:
- Google не предоставлял пользователям достаточно подробную информацию об источниках получения их персональных данных, о том, как долго они хранятся, и как Google создает персонализированные рекламные объявления. Пользователю приходилось просмотреть до шести ссылок и документов, чтобы получить эту информацию. CNIL сочла этот процесс недостаточно прозрачным и ясным.
- Французский регулятор признал согласие пользователей на использование их данных недействительным. Причинами для этого стали два факта: (a) пользователи не были в достаточной мере информированы и (b) их согласие было «пакетным» — юзеры могли или согласиться на все виды использования предоставляемых ими данных, или… не могли отказаться от сбора данных.
В то время как их согласие должно быть свободным (с возможностью отказа) и конкретным (отдельное согласие на каждый вид использования данных).
Принцип прозрачности в законах о защите потребителей требует не просто наличия идеальной документации. Стандартные документы на «юридическом языке» тут не работают. Напротив, на документацию нужно смотреть с позиции пользователя, взглядом обычного человека.
Интерфейс и дизайн сервисов, особенно онлайн-сервисов, должны не просто сподвигать пользователя потратить деньги, но и полноценно информировать их. С юридической точки зрения, интерфейс должен давать юзерам возможность принять информированное решение. Это означает:
- Информирование пользователей об услугах, товарах и других возможностях сайта в простом и понятном виде. Можно использовать визуализацию и хорошие примеры. В результате пользователь должен понять все детали и юридические последствия сделки, которую он заключает с поставщиком услуг или товаров.
- Предоставление реального выбора. Когда пользователь берет на себя какие-либо обязательства, например, оформляет ежемесячную подписку или делится информацией, у него должна быть реальная возможность давать или не давать свое согласие. По мере возможности, у пользователя должен быть равнозначный выбор: принимать или не принимать предложение. Подталкивать человека к положительному ответу неприемлемо.
- Ориентированный на пользователя интерфейс, который дает ему полный контроль над всеми юридически значимыми решениями, правами и обязанностями. Иногда дизайн скрывает тот факт, что пользователь может сам принимать юридически значимые решения вместо того, чтобы это демонстрировать.
Хороший юридический дизайн, наоборот, создает систему, в которой юзер сам контролирует все, включая и условия предоставления услуг.
Использование всего инструментария дизайн-мышления помогает департаментам и фирмам решать проблемы их пользователей. Отправной точкой в этом случае становятся юридические потребности и ожидания юзеров.
Как компания может помочь пользователям? Все просто – дать им больше контроля, становясь прозрачной для них, а не для команды юристов. К счастью, такой подход может на ежедневной основе использовать любая компания.
Как стать ориентированными на пользователя и соответствовать требованиям регуляторов:
- Проведите исследование среди своих пользователей. Самый лучший способ понять ожидания юзеров — спросить их об этом. Узнайте, как и когда они хотели бы узнавать о своих правах и обязанностях? Что они понимают под термином «личные данные»? Как бы они хотели управлять своими правами и условиями предоставления услуг?
- Инициируйте совместную работу экспертов из разных профессий. Юристы отлично справляются с описанием правил игры, но, к примеру, дизайнер пользовательских интерфейсов может помочь преподнести информацию в понятном виде и сделать ваш сервис удобным. Может быть потребуется привлечь копирайтера? Тем лучше. В конце концов, идея объяснить права и обязанности пользователя в виде истории может оказаться весьма неплохой. Соберите этих людей вместе и выработайте юридическое решение, которое лучше всего подойдет пользователям.
- Используйте разные выразительные средства. Текст — самый распространенный, если не единственный способ представления юридических данных. Но когда вы общаетесь с конечным пользователем, стоит подумать и о других способах выражения, например, об иллюстрациях и видео, которые могут помочь вам доступно объяснить сложные юридические ситуации и последствия возможных решений.
- Используйте метрики. Можно выделить множество критериев качества юридического дизайна: краткость, простота языка, доступность, соответствие требованиям регуляторов к тому, как вы получаете согласие пользователей (у пользователя должен быть реальный выбор). Ожидания юзеров добавляют и другие критерии. Сделайте эти характеристики своими метриками.
- Итерационный подход: прототип, оценка, совершенствование. Чтобы лучше всего справиться с проблемой, работайте сразу над несколькими решениями. Создавайте ранние прототипы. А потом тестируйте их на потенциальных пользователях, собирайте обратную связь и следите за метриками — используйте эти данные, чтобы двигаться дальше. Такой подход позволяет быстро отсеять неработающие идеи и усилить те, что показали себя лучше всего.
Юридический дизайн можно применять во многих сферах юриспруденции. У ваших услуг есть «поставщики» и «пользователи» — и огромный потенциал для совершенствования в плане дизайна. И хотя большинство департаментов и фирм только начинают применять юридический дизайн, этот подход быстро становится обязательным условием для соответствия требованиям регуляторов. Чем лучше вы понимаете проблемы своих пользователей и то, как они видят юридические услуги и работают с ними, тем эффективнее ваша работа.
